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      富麗斯商學院——導購小知識
      專欄:新聞聚焦
      發布日期:2019-07-08
      閱讀量:1645
      作者:富麗斯
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      一、 導購定義:引導顧客購買商品1. 引導性:在銷售過程中,導購應該占據主動,主動去詢問,主動去引導,不只是解答顧客的問題。讓其知道怎樣辨別潔具的好壞,并且幫助顧客選擇適合的產品。

      一、 導購定義:引導顧客購買商品


      1. 引導性:在銷售過程中,導購應該占據主動,主動去詢問,主動去引導,不只是解答顧客的問題。
      2. 顧問性:對大多數消費者來說,可能是第一次購買潔具,對衛浴方面的知識一無所知,不知道該關注哪些方面,除了價格外提不出別問題。那么導購就有義務幫助顧客建立“質量”的概念。讓其知道怎樣辨別潔具的好壞,并且幫助顧客選擇適合的產品。
      3. 傳播性:向顧客傳播潔具知識,讓消費者在購買的同時也“買”到了有關潔具的知識,享受到了優質的服務。最終通過一次采購得到其心中期望的家裝效果,從而體現專業化導購的水平。
      4. 服務性:衛浴是服務性很強的行業,導購的過程要向客戶提供售后服務方面的承諾。
      5. 再好的產品也要通過終端導購人員架起產品和消費者之間的橋梁。品牌的概念要從產品,服務,導購全程得到體現。終端導購在距離消費者一米遠的地方決定了產品銷售的成敗。事實證明,不同的導購人員由于賬務的導購技能不同,取得的導購效果也截然不同。


      二、 導購理念:


      做導購是一門很深的學問,要成為優秀的導購,必須經過長期的專業訓練。要精通心理學,行銷學,表演學,口才學,人際溝通學以及咨詢管理等知識。導購員必須是一個全才,不但雙手要敏捷,雙腳要勤快,而且腦袋要清楚,心靈要開放。曾有人說:使用雙手的是勞工;使用雙手與腦袋的是舵手;使用雙手,腦袋,心靈的是藝術家;只有使用雙手,腦袋,心靈再加上雙腳的才是真正優秀的導購員。

      三、 導購員素質要求

                                            

       

      1. 職業儀表:服裝,發型清潔整齊;姿態端莊,文雅大方;舉止得體;文明禮貌用語,精神飽滿,微笑服務。
      2. 導購員應具備的心態:
      a. 心要沉穩,不要因怕顧客走掉而心浮氣躁,也忌急于成交而使勁解說。
      b. 平等合作的心態:要不卑不吭,談成一樁生意對雙方是互惠的。我們擴大了銷售量,顧客得到了好的產品和優質的服務,這里不存在誰求誰,不可在導購過程中帶出央求的語氣,反而使顧客不信任你。
      c. 每個品牌都有自己的客戶群,公司并非能做成所有人的生意,所以不要因為顧客沒有購買而灰心,也不要為了讓顧客購買而過分夸大產品的某些功能,甚至虛構某些功能形成隱患。
      d. 公平競爭的心態:與對手品牌比較時,不能心虛。任何品牌的產品都有其不足之處,應對市場上主要競爭對手的產品有所了解。針對他的弱點,突出我們的長處,但不要攻擊對手。

      四、導購的工作職責:
      導購員的責任就是針對不同類型的顧客,幫助其選擇需要的潔具,引導其期望的需求,實現其物質與精神上滿足。
      1. 通過在賣場與消費者交流,向消費者宣傳產品和品牌形象,提高品牌形象和知名度,認知度。
      2. 調查顧客,了解顧客,識別顧客。
      3. 向顧客介紹潔具產品的特性,優點,利益,幫助顧客確認其需求,實現銷售。
      4. 搜集反饋顧客意見和信息,為公司制定或調整產品組合,定價,服務,促銷等策略提供咨詢。
      5. 運用專業知識與技巧引導,指導顧客購買。

      6. 提供周到的售前,售中,售后服務,提高顧客滿意度。顧客滿意,口碑傳播是最好的廣告。
      7. 做好賣場產品的陳列以及安全維護工作,保持產品與助銷產品的擺放整齊,清潔,有序,營造良好的購物環境。
      8. 協助公司做好顧客關系管理,如建立顧客檔案,售后回訪,妥善處理客戶投訴。

      五、導購形象


      1. 品牌的代表者。
      2. 信息的傳播與溝通者。
      3. 顧客的生活顧問:導購人員應設身處地從顧客的立場思考,多掌握家居裝飾,裝修的常識,要成為顧客的專業顧問,圍繞著產品把相關知識延伸出來,從而與顧客去的廣泛的溝通,成為顧客信賴的朋友。


      六、導購十忌:


      1. 語速過快,吐詞不清。
      2. 抓不住重點。
      3. 術語過多。
      4. 沒有條理。
      5. 分不清誰是購買決策的關鍵人物。

      6. 不知道如何同別的品牌做比較。
      7. 過度服務。
      8. 不先搞清楚顧客的需要。
      9. 和顧客做無謂的爭執。
      10. 表情生硬。


      導購必備“十點”:嘴巴甜一點   腦筋活一點   行動快一點   效率高一點   做事多一點,理由少一點   度量大一點   脾氣小一點   說話輕一點   微笑多一點


      導購四勤: 手勤    腳勤    嘴勤    腦勤


      導購五家: 產品專家   推銷專家   問題專家   服務專家   公關專家


      導購精英的特征:


      1. 天使般的微笑
      2. 情人般的眼神

      3. 母親般的關愛
      4. 專家般的知識
      5. 親友般的可信
      6. 蜜蜂般的勤奮
      7. 初戀般的心境
      8. 傻子般的耐心

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